El medio de contacto se realiza a través del correo electrónico a soporte@idealaweb.com Internamente se crea un ticket de soporte. En el correo se debe enviar información básica para identificar el problema y en qué parte se presenta.
Si Idea la Web lo considera necesario para un mejor entendimiento del problema, se realizará o permitirán llamadas telefónicas luego de la apertura de un ticket por el correo electrónico. Se atenderán llamadas telefónicas al teléfono de soporte de la empresa de Lunes a Viernes de 9:00 am a 6:00 pm.
Tiempo de Respuesta
El tiempo de respuesta es el tiempo entre la solicitud del soporte y la primera respuesta por parte de Idea la Web. Los tiempos de respuesta expresados en horas aplican en calendario laboral de Idea la Web en horario laboral expresado en un apartado posterior, contando únicamente horas laborales.
El tiempo de respuesta aplica al inicio de trabajo en la solución, se puede tardar en estar solucionado el inconveniente dependiendo del problema que se reporte.
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Nivel de Ticket |
Tipo |
Tipo de Error |
Tiempo de Respuesta |
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Problemas/Consultas |
Garantía/Soporte |
Crítico: Errores críticos del sistema, interrupciones totales del servicio. |
Máximo 2 horas |
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Problemas |
Garantía |
Urgente: Errores en funcionalidad de módulos. El aplicativo presenta mensajes de error, El aplicativo carga de una forma exageradamente lenta. |
Máximo 8 horas |
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Consultas |
Soporte |
Consultas de funcionalidad del sistema. |
Máximo 24 horas |
Las peticiones de soporte y garantía se procesan en cola tomando en cuenta el Nivel del ticket y la fecha de creación. Se procesan los tickets uno por uno sumando los tiempos de respuesta si son varios tickets al mismo tiempo.
Horarios de Atención
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Jornada |
Horario de Atención |
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Lunes a Viernes |
9 am a 6 pm |
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Sábados, Domingos, Festivos y Vacacionales |
Ninguno |
